Overdelivery: o valor além do produto e serviço
Qual foi a última vez que você foi r-e-a-l-m-e-n-t-e surpreendido positivamente por algo ou alguém? De chegar a brilhar o olho e cair o queixo?
É exatamente essa sensação que a sua empresa deve gerar no cliente ao praticar o overdelivery – estratégia que visa, nada mais, nada menos, do que surpreender! Não entendeu nada que a gente está falando? Fique tranquilo e continue lendo.
Antes de explicar o que o termo significa, é importante destacar a necessidade de você se colocar no lugar do cliente a todo momento. Vista a sua capa de alteridade e comece a enxergar o seu negócio sob outra perspectiva.
Mas, afinal, o que é o overdelivery?
Não é de hoje que atender às exigências do mercado não é mais suficiente para vender bons produtos e/ou serviços. É preciso ir além. Nesse contexto, surge o overdelivery (ou overdelivering): estratégia utilizada para encantar o cliente através de uma entrega “a mais”, que foge do esperado. Em outras palavras, é uma forma de, não apenas indicar que a empresa se importa com o público, como também demonstrar que está disposto a satisfazê-lo de uma forma ainda mais verdadeira.
Imagine o seguinte: você chega em uma cafeteria, dirige-se até uma mesa e pede para o garçom um cafézinho. Minutos depois, ele traz o seu pedido. Ao pegar a xícara, você percebe que há uma bolachinha no pires – que não fazia parte da bebida. Como você se sente? Provavelmente, surpreso e grato pela demonstração de carinho – exatamente o que o overdelivery busca gerar. Experiência diferenciada visando uma possível fidelização.
Cuidado com o que promete
Aos olhos de alguns, pode parecer óbvio, mas é sempre bom esclarecer: em hipótese alguma faça promessas que você não será capaz de cumprir depois. Respeitar as suas capacidades e limitações de entrega não só é lógico, como também é ético, inteligente e fundamental. Sendo assim, comprometa-se apenas com o que você pode cumprir. Do contrário, altere, adie ou abandone a ideia. De nada vale gerar uma expectativa que depois não será satisfeita.
Como aplicar o overdelivery em produtos
Agora que você já sabe o que é overdelivery, vamos te mostrar alguns exemplos de como aplicá-lo no seu negócio, caso a sua entrega final envolva produtos:
- Aplicando desconto nas próximas compras;
- Colocando pequenos presentes e brindes com o produto;
- Personalizando o pedido:
- Escreva uma carta à mão;
- Envie uma mensagem na embalagem;
- Crie um cartão fidelidade.
Como aplicar o overdelivery em serviços
Por outro lado, se a sua empresa trabalha com a venda de serviços, você pode pensar em:
- Personalizar o atendimento:
- Ofereça benefícios exclusivos para os clientes mais fiéis; deixe eles saberem antecipadamente de lançamentos;
- Oferecer dicas úteis sobre o seu serviço:
- Por exemplo: prazo de duração, diferencial;
- Propor uma reunião extra pós-venda:
- Demonstre que está interessado em construir uma relação com o cliente, não em apenas vender o seu serviço a ele.
Como pode ter percebido, quando se trata desta estratégia, oportunidade é o que não falta para agregar valor ao seu negócio. Agora é hora de colocar a mão na massa e tornar a sua relação com o cliente ainda mais próxima!
Se precisar de ajuda para pensar nas melhores soluções, chame a gente. Seremos seu braço direito!